Круглосуточная техническая поддержка 1-й и 2-й линии
- Technical Support
- DevOps
- Kubernetes
- Ansible
- Prometheus
- ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana)
- Grafana
- Jira Service Management
- Python
- Vault
У вас есть задача? Давайте обсудим!
О клиенте
Крупная хостинговая компания, предоставляющая услуги по размещению веб-сайтов, баз данных и корпоративных приложений на выделенных и виртуальных серверах. Хостинг-провайдер обслуживает десятки тысяч клиентов, включая интернет-магазины, ИT-компании и медиа-проекты. Основная задача бизнеса — обеспечивать бесперебойную работу сайтов 24/7 и оперативно устранять любые технические инциденты.
О проекте
Компания обратилась с запросом на организацию двухуровневой службы технической поддержки, которая бы обеспечивала быстрое реагирование на обращения клиентов, решала инциденты первой линии в режиме 24/7 и выполняла углубленную диагностику на втором уровне поддержки. Цель проекта заключалась в повышении качества обслуживания, сокращении время отклика и снижении нагрузки на внутренние команды разработчиков и системных администраторов.
Описание задачи
До запуска проекта служба поддержки клиента не имела четкого разграничения по уровням и процессам. Это приводило к ряду проблем:
- длительное ожидание при обращениях и отсутствие приоритезации инцидентов;
- дублирование задач между разными командами;
- несвоевременная передача сложных случаев в технические отделы;
- высокая нагрузка на DevOps-команду из-за рутинных тикетов.
Необходимо было выстроить эффективную модель работы поддержки, регламентировать процессы и обеспечить бесперебойное функционирование сервиса в формате 24/7.
Реализация
В рамках проекта были выполнены следующие задачи:
- Организация 1-й линии (Service Desk). Развернут круглосуточный центр обработки обращений через все каналы — телефон, портал, почту и мессенджеры. Внедрены процессы регистрации, классификации и приоритезации заявок.
- Создание 2-й линии поддержки. Команда инженеров L2 осуществляет глубокую диагностику инцидентов, работу с базами данных, исправление ошибок конфигураций и поддержку DevOps-процессов.
- Интеграция с системой мониторинга и тикетингом. Вся информация об инцидентах поступает в единую платформу, обеспечивающую прозрачность SLA и контроль времени реакции.
- Регламенты эскалации и взаимодействия. Разработаны четкие процедуры передачи инцидентов между уровнями, что позволило сократить количество необоснованных эскалаций и повысить скорость решения.
- Обучение и документация. Подготовлены инструкции, базы знаний и сценарии ответов для операторов Service Desk, что повысило качество первичной диагностики.
