Бесперебойная работа нового ИТ-продукта зависит не только от проведенного тестирования, но и от способности инфраструктуры выдерживать пиковые нагрузки. Если технологический ландшафт не готов к высокому трафику, то серверы перестают работать или отвечать на запросы, что мешает пользователям получить необходимую информацию. Чтобы предупредить и оперативно устранять перебои работы программного продукта, многие компании практикуют привлечение службы технической поддержки. Как правило, такие специалисты подключаются к работе перед запуском сервиса, помогают отладить работу, оперативно устранить сбои, а также снизить риск возникновения неисправностей в будущей работе сервиса.
Техническая поддержка — это очень трудоемкая задача, для выполнения которой необходимы сотрудники с высоким уровнем квалификации. Поэтому большинство компаний предпочитают отдавать техническую поддержку на аутсорс,т.к. поиск соответствующих специалистов может затянуться на месяцы,а содержание инхаус-команды требует больших финансовых вложений, чем привлечение внешней команды. С таким запросом к нам и обратился один из наших партнеров.
Предыстория проекта
Компания принимает участие в реализации Федеральной государственной информационной системы, которая покрывает 82 российских региона.
Чтобы информационная система работала без сбоев, перед ее запуском было необходимо организовать техническую поддержку полного цикла.
Описание задачи
Мы подключились к работе за шесть недель до запуска Федеральной государственной информационной системы. За это время нам требовалось собрать команду технической поддержки, разработать полную документацию и запустить саппорт полного цикла:
- сопровождение первого запуска ПО;
- своевременное реагирование на обращения пользователей;
- оказание поддержки и решение всех текущих вопросов;
- ведение учета и аналитики обращений;
- плотное взаимодействие с командой разработки и др.
Планировалось, что сначала сервис заработает в четырех регионах, далее будет последовательно масштабироваться на всю территорию РФ – по 10 регионов в один-два месяца. Поэтому было важно провести полный аудит ИТ-инфраструктуры и обеспечить доступность сервисов по всей России.
Реализация
Перед нами стояла задача выстроить техническую поддержку полного цикла с нуля. Для достижения этой цели мы:
- создали документацию и план внедрения технической поддержки;
- разработали план обучения и собрали команду;
- провели тестовый запуск всей информационной системы.
Затем наша команда сопровождала официальный запуск системы, после которого начала оказывать техническую поддержку стандартного уровня, рассчитанную минимум на год.
Команда
1 тимлид, 3 специалиста технической поддержки
Трудности
Для организации работы технической поддержки отсутствовали use и test cases, которые требуются для оказания саппорта. Также документация была оформлена лишь частично и местами не соответствовала реализации.
Решение
Поэтому перед самым началом работы над проектом, наши специалисты технической поддержки самостоятельно изучили информационную систему и занесли все данные о нюансах работы сервиса в документацию. Затем провели большой объем тестирования, задокументировали дефекты и передали их разработчикам на доработку.
Результат
- Наша команда до официального запуска Федеральной государственной информационной системы выявила слабые места, которые помогли отладить работу сервиса.
- Во время запуска информационной системы команда саппорта выдержала сверхнормативную нагрузку в 200 заявок в день со средним временем решения 10 минут, что на 30% выше нормы.
- Собрав полную базу знаний о нюансах работы Федеральной информационной системы, наши специалисты разработали список наиболее популярных вопросов и рекомендаций по их исправлению. Если у пользователя возникает типовой вопрос о работе сервиса, саппорт перенаправляет его на FAQ, чтобы он мог самостоятельно решить проблему. Это позволило увеличить скорость обработки типовых заявок в 10 раз.
Пиковая нагрузка на информационную систему пройдена, но тестово-обкаточный период продолжается и сейчас мы оказываем техническую поддержку стандартного уровня. В этом проекте мы зарекомендовали себя как надежные партнеры, поэтому получили предложение взять на поддержку еще один проект заказчика.
