Клиент

Система управления проблемами и инцидентами

Экспертиза
  • Backend
Техстек
  • OpenJDK 11
  • WildFly 15
  • Java EE
  • JavaServer Faces
  • PrimeFaces
  • Postman
  • GIT
  • PostgreSQL
  • Oracle
alt

У вас есть задача?
Давайте обсудим?

alt

Обсудить проект

Оставьте ваши контакты, и мы свяжемся с вами в течение 60 минут

Политика общества с ограниченной ответственностью «Рэд лаб» в отношении обработки персональных данных
Спасибо за заявку

О клиенте

Научно-Технический Центр АРГУС — российский разработчик широкого спектра программных продуктов, предназначенных для автоматизации операционной деятельности и поддержки основных бизнес-процессов предприятий телекоммуникационной отрасли, промышленного сектора, государственных структур, контакт-центров и др.

О проекте

Один из востребованных продуктов АРГУС – система управления проблемами и инцидентами «Комплексная техническая поддержка» (АРГУС КТП), которая:

  • автоматизирует бизнес-процессы технической поддержки услуг операторов связи;
  • осуществляет прием и обработку обращений клиентов, связанных с ухудшением качества или полным прекращением предоставления услуг связи;
  • устраняет повреждения сетевого и клиентского оборудования, причин массовых аварий, плановых ремонтных работ на оборудовании и линиях связи.

Описание задачи

Система АРГУС КТП структурирует техническую поддержку телекоммуникационных компаний в виде первой, второй и третьей линии.

На первой линии работают операторы, имеющие базовый уровень компетенции в разрешении проблем. Вторую линию составляют узкоспециализированные операторы. В третью линию входят работники технических служб, администраторы, осуществляющие настройку системы и начальники службы технической поддержки, контролирующие эффективность работы сотрудников.

alt

Система является гибко настраиваемой и адаптируется под структуру технической поддержки конкретной компании. При необходимости можно объединить функции первой и второй линий технической поддержки, дополнить продукт новыми возможностями или исключить ненужные опции.

В данном случае требовалось кастомизировать продукт под оператора связи крупнейшего российского банка. Команду RedLab подключили для реализации двух ключевых задач:

  • Перенести базы данных с Oracle на PostgreSQL и произвести рефакторинг кода в соответствии с требованием оператора.
  • Внести изменения на страницах в функциональных особенностях продукта: модифицировать страницы создания и сопровождения инцидентов и нарядов, упростить бизнес-процесс инцидентов и нарядов, убрав ненужные статусы, роли, события.

Обсудить проект

Оставьте ваши контакты, и мы свяжемся с вами в течение 60 минут

Политика общества с ограниченной ответственностью «Рэд лаб» в отношении обработки персональных данных
Спасибо за заявку

Реализация

В связи с санкционными ограничениями, указом правительства РФ № 166, отозванными лицензиями зарубежных производителей программного обеспечения в первую очередь требовалось обеспечить перенос баз данных с закрытой системы Oracle на PostgreSQL с открытым исходным кодом.

Далее работали над оптимизацией решения под конкретные бизнес-требования оператора связи:

  • Изменили страницы создания и модификации инцидентов, где вводится наименование случая, изменяется статус обработки заявки, даты, также убрали невостребованные поля и вкладки в истории инцидента.
  • Перестроили всплывающее окно создания и назначения наряда: изменили справочники с бизнес-ролями, причинами закрытия инцидентов, нарядов.
  • Переработали окно выбора расчетной даты завершения наряда: убрали автоматические алгоритмические расчеты на основе правил и дополнили простое поле для выбора даты.
  • Добавили поле для вывода расчетной даты завершения наряда на странице инцидента.
  • Модифицировали бизнес-процесс инцидентов: убрали ненужные статус, роли, добавили новый упрощенный процесс для трех ролей.
  • Изменили бизнес-процесс нарядов: оставили пять ролей и пять возможных действий, в соответствии с требованиями.

Результат

Кастомизация системы АРГУС КТП позволит оператору связи автоматизировать бизнес-процессы обработки инцидентов и сбоев, возникающих в сети, а также сократить затраты на техническую поддержку за счет снижения времени обработки одного обращения и наиболее эффективного использования времени высококвалифицированных специалистов. Кроме того, уменьшится нагрузка на персонал технической поддержки благодаря снижению количества обращений посредством профилактического мониторинга сети. В результате банковский оператор связи повысит лояльность клиентов за счет уменьшения времени восстановления услуги и своевременного информирования о неисправностях и профилактических работах.

Хотите детально обсудить проект с профессионалом?
alt
Ваша заявка отправлена, в ближайшее время с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей
alt
Хотите первыми узнавать об освободившихся специалистах?
Вступите в закрытый клуб и получите возможность сформировать самую сильную команду под свой проект.
alt
Ваша заявка отправлена, в ближайшее время с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей
Хотите получить полную презентацию?
Оставьте пожалуйста свои контакты, и после успешной отправки формы материалы будут отправлены на указанный email.
alt
Ваша заявка отправлена, в ближайшее время с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей
Хотите получить файл с рассчитанными выше показателями?
Оставьте, пожалуйста, свои контактные данные.
После их отправки начнется скачивание файла.
alt
Ваша заявка отправлена, в ближайшее время с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей
Отправьте нам свое резюме
alt
Ваше резюме отправлено, в ближайшее время с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей